【身受才會感同，感同才能待客如己】

「這些資料的字都好小，我老了眼睛看了好吃力…」、「 歹勢啊，小姐，妳說話可以慢一點、大聲一點嗎，我耳朵不好聽不太清楚」、「我關節不好，樓梯我爬不了啊……」。據國發會推估，2025年台灣65歲以上老年人口約470萬人，超過總人口的20％，社會逐年老化，但與民眾生活緊密連結的金融服務，亦需隨人口老化持續調整、推動。

過去，保險公司以提供保戶人身保障為主力，當台灣社會走向人口結構老化、保戶逐漸年長的現象時，保險公司也與時俱進，強化對高齡長者與保戶的關懷與服務。

中國人壽觀察台灣社會已進入新階段，民眾在進入高齡歲月時，希望能獲得符合需求的保險保障及金融服務，因此持續從高齡者的角度發想並親身體驗同理，希望打造友善有感的金融服務與場域；不僅同步思索弱勢族群的需求，亦承諾與高齡者相伴同行，希望以行動落實金融業發揚ESG永續精神，一同守護全齡與全民的現在及未來。

從商品設計到服務，中壽希望帶給高齡長者「安心」的金融服務體驗，例如開發高齡醫療保障商品、寄發關懷信函給不習慣使用數位服務的長者、提供大字表單、到府收送件服務，以及主動以各種管道通知保戶領取給付款項等，更從「同理體驗」、「真心陪伴」、「創新服務」3大方向，串連起全方位高齡金融守護網。

【設身處地 同理體驗：品質持續優化，親身體驗長者不便，讓服務好上加好更有感】

一個好的服務，不只是做到而已，更該讓保戶深刻感受「這真的對我很有幫助！」中壽以此為念，不視「待客如己」為口號，而是每位主管與員工都先設身處地、同理體驗保戶的想法，然後再提供貼心有溫度的服務，滿足他們的需求。

例如很多高齡長者常撥打客服專線，詢問自身保障與服務，但難免會遇到需按鍵輸入多項資料或轉接長時間等待，或是聽不清電話那頭客服人員說明的內容。中壽發現此一現況，為讓高齡長者或身心障礙族群減少等待時間、獲得更完整的資訊，領先業界在原有的0800客服專線外，新增「金融友善免付費服務專線」，客服人員並完成服務與台語訓練課程，當高齡長者來電，即享有免輸入身分證字號之便捷服務，可快速獲得專人以保戶熟悉的語言提供專屬的親切服務。此外，各地客服中心也建置無障礙設施及友善服務櫃台，提供高齡長者及身心障礙保戶專屬的服務空間及所需要的服務。

中壽更舉辦「跨障別金融友善教育訓練」與「無障礙環境勘檢」，讓第一線主管與同仁透過實際坐著輪椅用餐、購物，使用ATM、洗手間等，親身感同身受高齡身障者每日所面臨的環境障礙以及外界眼光。參與訓練課程的客服體系韋俊青資深協理表示，過去從未切身體會過高齡長者的生活會是何種樣貌，直到那天親自戴上耳機、蛙鏡，雙手、雙腳綁著重物或鉛塊等重物進行模擬體驗，才得以真正感受到長者看不清條款文字、無法伸展手臂、腰挺不直、爬樓梯不方便等日常挑戰，透過這樣的同理體驗，加深他與同仁們對於優化金融友善服務與無障礙空間設計的決心。

【步步同行 真心陪伴：陪伴是最美好的承諾，友善高齡身障族群，安心使用金融服務】

中壽重視客戶服務體驗，以客戶為中心，讓保險的功能與價值能充分發揮，不僅在每個保單作業環節履行對所有客戶的承諾，更想成為客戶人生中的夥伴。尤其在高齡與弱勢族群的服務上，力求以更完善的規劃，強化業務人員教育訓練，了解客戶需求，提供合適的保險商品與服務，例如當保戶有未繳保費、保單停效等情況時，中壽的客服人員並會主動電訪關懷，全心維護保戶的各項權益。

有鑑於台灣即將邁入超高齡社會，將有愈來愈多因老化導致聽力退化而成為接受訊息的弱勢者，因此，中壽提供手寫文字服務，輔佐聽力不便者瞭解保單相關內容，確保維護聽語障及高齡族群的金融權益。此外，中壽主管更親自前往中華民國聽障人協會，實地了解聽語障人需求，也在第一線體會聽力障礙者接受訊息的不便，進一步於全台各地客服中心導入聽語障手語翻譯服務，協助第一線同仁與使用手語的保戶無礙溝通。

旅遊，是台灣民眾最常見的抒壓放鬆良方，但對高齡者與身障者來說，受限於體力下降或行動不便等眾多因素，外出旅遊反成為一件難事，間接降低出遊意願與次數，也讓長者們失去透過旅遊促進健康與社交的機會。為能讓不同年齡與族群，均能享有行的自由，中壽率先與國內專營無障礙接送的「多扶事業」及無障礙旅遊的「多扶旅行社」合作保戶加值服務，亦領先同業舉辦高齡保戶無障礙健身旅遊，以實際行動陪伴高齡與身障族群，倡議高齡者也應享有健康生活的平權理念。

【創新服務 超越期待：主動布局　讓高齡金融理念普及化】

為進一步提供暖心服務，中壽首創拍攝「台語+手語」保險商品知識宣導影片，提醒高齡或聽語障人士留意自身權益；面對層出不窮的高齡詐騙以及金融剝削，透過「金融小學堂」挺進偏鄉，向較不易觸及金融知識的長者與弱勢家庭傳遞正確金融規畫觀念，也更進一步突破地域限制，首創「智齡小學堂」網站，以白話、大字、漫畫圖文傳遞與長者切身相關的基礎金融知識與保本防詐基本概念。希望透過無遠弗屆的社群平台擴散，喚醒民眾的財務安全意識，降低社會成本。

此外，中壽多年來與台灣失智症協會倡議失智友善社會，公司全體員工完訓失智友善課程，由每位員工作為高齡社會中的失智友善種子，成為首家「失智友善保險公司」；並與協會共同研發緊急連絡卡鑰匙圈，提供給需要的長者或家庭，協助建構防走失守護網絡。身為國人保險保障提供者，中壽持續擴大微型保險防護傘，連續7年榮獲金融監督管理委員會「微型保險競賽業務績優獎」殊榮，並首創以「社工保險」守護「弱勢守護者」，以實際作為支持關懷社會各角落的社工人員。

圖說：中壽與失智症協會共同研發緊急連絡卡鑰匙圈，協助建構防走失守護網絡。/中國人壽提供

「保險業的本質就是跨世代的承諾與陪伴」，秉持如此思維，中壽透過親身體驗了解高齡長者與弱勢者金融服務需求，除不斷主動創新多面向金融服務，亦領先同業制定「客戶服務章程」，對客戶服務品質做出具體承諾；同時，推出「陪伴，是最美好的承諾」高齡金融友善形象影片，以常見易懂的「打勾勾」手勢，將信守與保戶的約定，成為最受推薦與信賴的壽險公司具象化，傳遞對於高齡客戶的暖心承諾與陪伴。

人到高齡，更希望能夠享有財務無虞、風險無憂的人生，中壽期待成為「高齡金融守護者」，透過積極作為發揮保險安定家庭與社會的力量，協助高齡長者老得安心、有尊嚴、有品質，拋磚引玉呼籲各界一同攜手，讓高齡金融友善更加落實普及，實現永續共好社會的願景目標。

(本文由 中時新聞網 提供)