高醫體系為了拚ISQM國際服務品質認證，要求旗下護理人員比照「服務業」、視病患如「顧客」，關懷問好不可少，戴著口罩也要展現微笑。護理人員不滿投訴，認證單位派神秘客偽裝病患，帶著針孔攝影機四處當「麻煩製造者」，考驗她們的耐心和應對，在疫情「南升北降」、醫療量能吃緊之際，她們簡直就要崩潰。

高雄醫學大學附設中和紀念醫院去年7月領先全球、通過ISQM國際服務品質認證，旗下小港、大同、旗津醫院也接續展開稽核，要求「環境、商品及人員」等服務都要達到一定的標準，查核項目多達800餘項。認證單位會派出神秘客實際就診，瞭解就醫過程是否受到醫院細心的關懷及叮嚀。

有高醫體系的護理師爆料，稽核要求她們一線人員比照「服務業」，看到病患主動問好，用姓氏尊稱，講話眼神要直視，五指伸直指引方向，雙手遞上資料，就算戴著口罩也要讓人感到微笑，對話完還要多加一句關懷貼心話。同事們忙碌之間、一不小心就會被記點，擔心影響年底考核和獎金。

「要求人性化對待病患，但卻不人性化對待護理師」該護理師表示，平時醫院透過內部稽核確保同仁有沒有照SOP值勤，降低出錯的風險，可以理解美意。但神秘客的稽核已經到了「找碴」的地步，屢屢故意以「不知道，我不懂」來回應她們的就診提醒，或是排定檢查後又故意更改時間，企圖考驗她們的耐性。

該護理師強調，她們面對疫情險峻，早已心力交瘁。醫師不耐、要她們「動作快一點」來消化爆滿的看診人潮，但院內卻要她們「以客為尊」，服務做好做滿，讓她們兩難。現在天天戴N95上班自保，臉上早已被口罩壓出瘀青，還要刻意擠出笑容，根本強人所難。

小港醫院表示，神秘客造訪單位包括志工服務台、醫院的公共區域、放射科、檢驗科、藥學科、門診、病房、批價櫃檯，目標對象為醫護、行政、志工等全院同仁，並非針對護理師。有缺失者會提醒改進，絕不會懲處。針對表現優異的同仁則會給予獎勵，讓同事們參考學習，高醫醫療體系規劃三年期間達成體系全體通過國際服務品質驗證的目標，因疫情關係，該稽核方式目前暫停辦理。

大同醫院表示，由於醫護人員遭遇病患不理性對待事件時有所聞，才會透過稽核，保護一線醫護的權益。但因疫情嚴峻，稽核已於上周申請停辦。

(本文由 中國時報 提供)