2020年，新冠肺炎來得措手不及，也大幅改變民眾生活，對品牌的認同與信賴，也悄悄產生質變。當CSR(企業社會責任Corporate Social Responsibility)已成企業耳熟能詳的公式時，ESG(EnvironmentalSocialGovernance)在疫情的推波助瀾下，躍身成為企業爭相付諸行動的進行式，社會責任成為必然趨勢，與消費者擁有高度依存關係的餐飲業及金控更是如此，品牌開始思考商業的本質與企業的角色，於疫情下掌握社會責任切入點，強化企業聲譽，回應市場的洪流與期待。

餐飲業及金控針對社會責任的社會、員工、顧客三大指標中持續提升品牌形象，決勝關鍵是哪些議題？以下透過《KEYPO大數據關鍵引擎》調查，一探疫情時代下企業社會責任的決策點。

ESG相關指數之報酬指數，於疫情下打敗大盤指數

在嚴峻的疫情下，台灣資金開始流動朝向ESG績效較好的企業。將最廣為人知的加權指數，與臺灣永續指數做比較，臺灣永續指數的報酬指數於2020年至2021年間勝於加權指數平均約10(為求圖表走勢基準一致，以指數之收盤指數值，將比較期間起點訂為100點重新計算並進行比較)，市場對ESG投資的關注度大增，重要性在疫情間被凸顯，社會責任更倍受關注。

觀察疫情期間，企業於『社會責任(SocialResponsibility)』中的作為，歸納出三大指標－社會公益(Community社會)、健康職場(Employees員工)以及顧客責任(Consumers消費者)。餐飲業與金控於疫情下由三指標出發，發展多元策略，落實社會責任，藉以加深品牌形象，也獲得民眾掌聲。

不畏疫情逆勢調薪為餐飲品牌提升企業聲譽

近一步分析餐飲業於疫情間，針對員工的社會責任，以調薪以及不裁員不減薪為聲量主軸，不畏疫情為員工加薪更成為熱議焦點。根據人力銀行研究指出，疫情造成產業嚴重衝擊，使員工對幸福企業擁有不一樣的期待，超過8成上班族認為「疫情下不減薪不裁員」為幸福企業必須具備的條件，企業於疫情下關懷員工防疫期間的身心健康，能藉此深化僱主品牌。

疫情期間，『員工薪資福利』議題上，以六角集團曝光度最高，佔比32%，調薪消息更成為聲量高峰，第二、三名則為王品(24%)及瓦城(13%)，以優秀的員工照護表現，展現出對「人」的尊重與珍視，於網上獲得高度肯定與支持。另一方面，研究也發現，企業於上市或上櫃前，更加重視社會責任溝通與宣揚機會，聯發國際將員工的社會責任議題與品牌價值進行緊密扣連，大量曝光發放高年終訊息，於2022年1月14日上市前，大幅提高輿論度，提升企業聲譽。

金控推出有效率服務，藉以提升顧客責任形象

於金控的社會責任三大指標聲量中，社會公益為10511(16%)，健康職場為24679(36%)，顧客責任則為32606(48%)，為三指標中聲量最高的議題，企業於疫情下加重顧客責任的關注度，嘗試建構消費者信任與支持，金控若能提供最有效率的服務，將獲得消費者最大認同。於疫情下，金控的顧客責任，均與產品有關，可分為線上服務、保險產品、零接觸支付三大類別，亦可發現，於矩陣圖中，三類議題呈現正相關趨勢，聲量越高的議題，好感度也越高。

以「線上服務」好感度(38.7)最高。疫情加速金融服務線上化，此波影響下，大眾更加依賴科技，客戶使用網路銀行若能擁有更多服務，將加深顧客對於品牌的信賴與聲譽。其中，討論度較高的案例，為網路社群所推薦的國泰線上開戶辦理，完成開戶只需花費5分鐘，引發許多網友好評。更多完整數據分析請見《從ESG看企業聲譽：疫情下餐飲業及金控 擁抱社會責任之策略轉生術》洞察報告。

分析說明

分析區間：本文分析時間範圍為2020年01月01日至2022年01月16日。

資料來源：

《KEYPO大數據關鍵引擎》擁有巨量資料，以人工智慧作語意分析之工具資料蒐集範圍：累積超過28億筆以上的網路數據庫，其內容涵蓋新聞媒體、社群平台、討論區、部落格、地圖評論等網站。

研究方法：系統觀測上萬個網站頻道，包括各大新聞頻道、社群平台、討論區及部落格等，針對討論『餐飲業及金控社會責任』相關文本進行分析，調查「網路聲量」(註1)、「熱門關鍵字」(註2)、「網路好感度」(註3)、「網路正負評比」(註4)作為本分析依據。

*註1 網路聲量：透過『KEYPO大數據關鍵引擎』，計算社群討論及新聞報導提及的文章則數，聲量越高代表討論越熱，能見度越高。

*註2 熱門關鍵字：透過『KEYPO大數據關鍵引擎』，萃取網路上的文章與主題共同出現的關鍵熱詞；次數越多，字詞越大；可用來釐清核心議題與重點人事物。

*註3 網路好感度：透過『KEYPO大數據關鍵引擎』，系統利用語意分析對每篇主題文章進行正面、負面、中立的情緒判讀，並計算正面聲量與總聲量之比率。

*註4 網路正負評比：透過『KEYPO大數據關鍵引擎』，系統利用語意分析對每篇相關文章進行正面、負面、中立的情緒判讀，再計算正面聲量與負面聲量之比值。

(本文由 中時新聞網 提供)